미드랜드 시는 ElevenLabs의 AI 기반 시민 지원 컨시어지 'Jackie'를 도입하여 시민 응대 방식을 혁신했습니다. 기존 시스템의 문제점을 해결하고, 콜센터 직원 부담을 줄이며, 시민 만족도를 높이는 데 기여하고 있습니다.
Jackie는 11개 콜센터를 운영하는 미드랜드 시의 복잡한 콜 연결 문제를 해결하고, 시민 한 명당 평균 응대 비용을 35센트로 낮췄습니다. 이는 기존 방식 대비 상당한 비용 절감 효과입니다.
Jackie는 다양한 질문에 답변하고, 필요한 경우 적절한 부서로 연결하는 기능을 제공하며, 시민들은 더 이상 어떤 부서에 문의해야 할지 몰라도 됩니다. 또한, 다국어 지원으로 시민 접근성을 높였습니다.
미드랜드 시는 AI 에이전트 도입 시 내부 프로세스 이해, 지식 기반 유지, 단계적 롤아웃, IT 및 보안팀과의 협력, 지속적인 유지보수 등의 모범 사례를 제시했습니다.