연구팀은 챗봇의 오류 수정 전략이 사용자 신뢰에 미치는 영향을 실험했어요. 웹페이지 수정, 동일 챗봇의 자정화, 전문가 챗봇의 수정 세 가지 방식을 비교했죠.
자정화 방식은 오류를 효과적으로 수정하면서도 챗봇의 신뢰도와 전문성을 높이는 유일한 방법으로 나타났어요. 외부 전문가가 수정하면 오히려 신뢰도가 하락했어요.
사용자와 챗봇 간의 사회적 연결 강도가 높을수록 자정화 방식의 효과가 커지는 것으로 확인됐어요. 외부 수정은 이러한 연결을 끊어버려요.
연구 결과, 챗봇은 오류를 스스로 수정하고 사회적 연결을 강화하여 장기적인 신뢰를 구축해야 함을 시사합니다.